馬航MH370去哪兒|廣州活動執行

            一邊是輿論的猜疑不斷，一邊是馬航的左支右絀，馬航飛機失聯，暴露出的是企業在新媒體生態環境下，傳統公關策略的捉襟見肘，也引申出了在移動互聯網時代企業如何有效進行危機公關的重要課題。

距3月8日凌晨2點40分馬航MH370“失聯”已經過去23天，且至今沒有任何確切消息。失聯人員家屬紛紛斥責馬航應對此次事件態度上的不緊不慢以及飽受質疑的應答?；ヂ摼W平臺上更是被真假參半的“最新消息”攪合的烏煙瘴氣，網民們在焦慮的等待中開始騷動不安，不時對馬航發起“圍攻”。

　　在此之前，馬來西亞航空公司(MAS)一直憑借著不錯的口碑、優質的服務質量，保持著馬來西亞國內第一大航空公司的絕對地位。然而面對此次危機事件，馬航顯得手忙腳亂、一籌莫展。如此獲得的知名度與品牌傳播效應對于馬航來說，可謂滅頂之災。

　　從目前來看，馬航在飛機失聯后的危機公關上暴露出了如下四個問題：一邊是輿論的猜疑不斷，一邊是馬航的左支右絀，馬航飛機失聯，暴露出的是企業在新媒體生態環境下，傳統公關策略的捉襟見肘，也引申出了在移動互聯網時代企業如何有效進行危機公關的重要課題。

距3月8日凌晨2點40分馬航MH370“失聯”已經過去23天，且至今沒有任何確切消息。失聯人員家屬紛紛斥責馬航應對此次事件態度上的不緊不慢以及飽受質疑的應答?；ヂ摼W平臺上更是被真假參半的“最新消息”攪合的烏煙瘴氣，網民們在焦慮的等待中開始騷動不安，不時對馬航發起“圍攻”。

　　在此之前，馬來西亞航空公司(MAS)一直憑借著不錯的口碑、優質的服務質量，保持著馬來西亞國內第一大航空公司的絕對地位。然而面對此次危機事件，馬航顯得手忙腳亂、一籌莫展。如此獲得的知名度與品牌傳播效應對于馬航來說，可謂滅頂之災。

　　從目前來看，馬航在飛機失聯后的危機公關上暴露出了如下四個問題：

問題一：陷入潛水，“No idea”

有關MH370失聯的消息在3月8日早間已經被媒體廣泛報導，馬航方面卻未第一時間做出迅速反應，而是捂住“腦袋”，陷入潛水狀態。馬航的官方微博在3月8日只發布了3條信息，最早的一條竟然在上午11點03分才發布，此時距離網絡里出現鋪天蓋地的失聯傳聞，已經過去了整整3個小時，傳聞也愈發離奇。官方新聞發布會更是拖延到當日下午才舉行。MH370失聯的消息傳出后，馬航副總裁最先接受了CNN采訪，面對記者的詢問，他一連回應了數個 “no idea”。“no idea”，不清楚，這種狀態一度是馬來西亞航空對外回應的主基調。

　　問題二：輕視媒體，謠言漫天

馬航對于此次事件的調查與處理，沒有很好疏通溝通渠道，輕視了媒體傳播對于平息事件的重要作用。馬航沒能及時、不斷向媒體提供真實的事件進展情況，導致輿論產生真空期，中國的社交媒體上不斷出現種種謠言。雖然面對這些假消息，馬航的新聞稿也作出了回應和辟謠，但措辭的模糊以及遲鈍的反應，似乎無法安慰憂心忡忡的公眾。

　　問題三：被動回應，口徑相悖

在MH370航班失去聯系13小時后，馬航方面才不得不召開新聞發布會。發布會宣告結束后現場一片混亂，記者紛紛擁擠向發言人要求其公布更多信息。在其后的幾場新聞發布會上，馬航對于眾多備受關注的問題都是在記者們的“逼問”下才被籠統回答。此外，馬來西亞政府和馬航在同一時間節點上接受采訪的口徑經常出現沖突。

問題四：措詞失當，人情淡薄

　　在馬航官方微博附帶的聲明中，不痛不癢的官腔論調也深深刺痛了憂心不已的公眾。其沒有站在乘客和機組乘員的角度去表達任何的安慰之情，并且在多份聲明里，馬航都用了“regret”(遺憾)的字眼，這是明顯的公關詞匯，將責任撇在一邊，顯得不近人情。

　　在移動互聯網時代，企業的危機公關無疑面臨著更大的挑戰。首先，新媒體改變了信息傳播的方式，增加了危機產生的可能性。任何微小的“自媒體”都可能對看起來強大的企業造成毀滅性打擊。那么，在新媒體時代，企業該如何開展危機公關呢?針對移動互聯網時代的危機事件的傳播特點，企業在危機公關上應至少遵循以下五條法則：

　　法則一：小組作戰

　　如今眾多大型企業都在內部成立了自己的危機公關部，然而在移動互聯網時代，傳統的危機公關部已然日趨落后，事后處理的方式已不能滿足當下的公關需求。配備一個社交媒體監測小組，不間斷監測和反饋互聯網上的相關輿論信息，將危機在爆發前或爆發中及時解決，無疑是最佳選擇。

　　法則二：45分鐘內回應

新媒體時代，企業的最佳反應時間已經從過去的24小時、黃金4小時縮短為45分鐘。美國西北大學的最新研究表明，在45分鐘之內給出回應的危機給企業帶來的損害最小。新媒體時代，一條誠意的微博在短時間內便可能得到近千萬人次的覆蓋。越快速的反應往往能給公眾帶來“積極”、“知錯就改”的良好印象。有利于樹立一個有責任感的企業形象，在公眾心中奠定良好的基礎。

　　法則三：勇于承擔，少辯解

　　互聯網時代對于公眾生活最大的改變在于言論得以自由化，而言論的自由化又可能導致公眾對企業的言論形成“隨意”、“狡辯”的感觀。越是在負面輿論的泥潭中，越要注意勇敢承擔責任，主動道歉，而不是對于事件過份辯解，推卸責任。這樣才可能獲得輿論的寬容。

　　法則四：不遮掩，不撒謊

　　很多人已經見識過網絡的監督力量。在移動互聯網時代，只要公眾愿意推動，每一個人每一件事都可能赤裸裸地公之于眾。幾乎沒有謊言能夠逃脫互聯網的調查。與其費盡心思遮掩，想盡辦法欲蓋彌彰，不如坦誠地面對公眾，講真話，積極溝通，不存僥幸。

　　法則五：善于運用網絡語言

　　同樣一條新聞，在網絡推手的改動下，便能成為熱點話題，而在普通發布者手中，便只是一條沒有溫度的消息。所有公布在互聯網上的信息內容，只有遵循網絡語言以及網絡傳播特性，才能事半功倍，發揮最大的作用。危機時刻，編寫出語氣適當，語言相宜的聲明與道歉信應該成為企業的關注點之一。

　　馬航失聯飛機，還在緊張搜救中。愿真相不會沉寂，給予民眾一個交代！